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NO.1 赴韩游现退团潮 携程和游客打退款“拉锯战”

  “中东呼吸综合征”(MERS)在韩国不断扩散,让原本定于6、7月份去韩国旅游的游客陷入两难,不少游客因为疫情想取消韩国游。但是在退团的过程中,旅游公司的处理态度不一,有的按不可抗力因素全额退款,有的以没接到相关部门正式文件为由,照常扣除取消行程费用。

  游客:退款金额一日三变

  高先生一行2人原本在携程上订好了6月9日出发前往韩国首尔的五天四晚自由行,费用一共5500元。有关MERS新闻播出后,高先生开始打退堂鼓。6月3日,高先生致电携程客服,咨询退费事宜,得到的回复是高先生酒店和机票费用全损。“客服给出的理由是因为国家并没有出台暂停韩国旅游的规定,并非属于不可抗力因素,而且也因为我离发团日期只有一周了,时间很紧。”高先生不能接受这一结果,他打电话给韩国当地酒店以及航空公司,“韩国酒店说损失一晚的住宿费就可以了,航空公司则表示退票费是300元,和携程客服说得不一致。”这让高先生对携程的回复更加产生怀疑。

  杨小姐也在携程上订了6月11日出发的首尔四日自由行,4个人一共12000多元。

  6月1日,杨小姐和携程客服联系,想取消这次行程。“他们一直给不出退款的明确方法,一直是以国家没批文为搪塞,越接近出发时间退得越少。”杨小姐气愤地告诉记者。

  与高先生、杨小姐有着同样烦恼的游客不在少数,《IT时报》记者在一个名为“携程韩国维权”的微信群里看到,有100多人在携程上订了近期去韩国的行程,但因为退团费用和携程达不到一致意见,才联合起来维权。

  “一开始, 携程那边的态度就是能不退就不退,能少退就少退,也一直拖着不给游客明确回复。”高先生说。

  “我是跟团游,携程对于地接费的退款也是一天三变,一会说400/人,一会500元/人,最后变成800元/人,还可以讨价还价,退款到底有没有一个明确的标准?”群里的一位游客告诉记者。

  旅游机构:尽量减少游客损失

  随着要求退款的游客越来越多,携程相关人士告诉记者,现在已经对这部分主动提出退团的游客有了退款方案。“由于国家并没有出台暂停去韩国旅游的规定,所以退团肯定会对游客造成损失,现在我们的处理原则是不收取违约金,也会和酒店、航空公司协调减免费用,如果协调不下来,关于酒店和航空公司的损失只能由游客承担了。”该人士表示。

  记者从“携程韩国维权”微信群里了解到,目前已经陆续有游客收到了携程的退款,高先生告诉记者,6月9日,自己收到了携程3600余元的退款,“酒店费用全退,机票退税费,我损失了1900元左右,对于这个结果我觉得还是可以接受的,只是前期和携程的协商过程太累了。”

  记者从春秋旅游、去哪儿等旅游机构了解到,目前取消韩国出行计划的游客比较多。“订购春秋旅游乘坐飞机从上海至首尔的线路已有千人进行变更或退款,对旅行社的经济也产生了较大的影响。就机票而言,我们的处理方法是根据游客购买机票时的退改签协议来判定退票费用,只有在航班取消的情况下才能全额退款。”春秋航空相关人士告诉记者。凯撒旅行社则发了公告,无条件为游客退团或转团。

  律师说法

  “不可抗力”不成立 游客承担一定损失

  旅行社或者在线旅游网站以国家没有下发正式文件为由,按照正常程序扣除游客退订费用,在北京尚公(上海)律师事务所律师李立看来,这种做法其实是合理的。

  “游客与旅游公司签订的协议,都是基于《合同法》框架下的合同关系。在法律意义上,韩国发生MERS并不能划定为不可抗力。简单说,世界卫生组织和国家层面都没认定这个地方不适合旅游,所以,游客确实没有办法以此要求旅游公司全退。”李立解释说,当然,携程一开始对于退款金额一日三变的做法的确不妥,退款金额应按照旅行社和游客签订的合同、《旅游法》《合同法》上的相关规定来执行。

NO.2 美团怎么退款?美团网订单退款流程

美团怎么退款?美团网订单退款流程

1、打开并登录美团网,并在右上角找到“我的美团”

2、在“我的美团”下拉菜单中,点击“我的订单”

3、进入我的“我的订单”主界面,找到自己想要退款的订单(一定要注意不要选错了要退款的订单哦)

4、然后就进入退款流程主界面,勾选“美团卷”,退款方式有两种,一种是退款到你的美团账户,一种是退款到你之前支付该美团卷的账户。建议经常在美团团购的朋友,直接退款到美团网账户,退款时间短。退款方式选好以后,再下面就是退款的原因,选择一个就可以了。

5、选好以后,点击下面的申请退款就可以了

NO.3 盛世不再,在重新洗牌后的团购市场上拉手网节节败退

  在团购领域的一群失意的名字中,最令人唏嘘当属拉手了,近日,有消息指出拉手不仅在大幅裁员收缩,甚至高管团队由于人事动荡已经分崩离析。根据收购方三胞此前透露的规划,拉手将收缩团购业务,与三胞集团的销售业务进行整合——成为三胞集团旗下零售业务的线上销售渠道。

  

 

  2014年对于团购领域来说,是由硝烟弥漫的千团大战经重新洗牌发展为寡头市场的一年。无力再战的那些大团小团们,不是直接关张大吉就是被收购而终,从团宝网、24券到满座、糯米均不外乎如此。在一群失意的名字中,最令人唏嘘当属拉手了,这个最早的团购大佬不但被后起之秀美团甩得老远,甚至反被昔日小弟糯米一度骑在头上。

  三胞入主,回春难有术

  数次尝试IPO未果的拉手,苦撑至今年几乎是山穷山尽,寻求金主收购已是唯一的出路。随着三胞集团在10月19决定出手,拉手似乎看到了东山再起的希望,当时他们甚至喊出了重振后要在A股上市的口号。可口号终究不过只是口号,现实的残酷往往容不得心怀半点幻想。近日,有消息指出拉手不仅在大幅裁员收缩,甚至高管团队由于人事动荡已经分崩离析。

  根据知情人士的透露,原高管团队核心成员,包括财务VP、投放VP等,均已随刚刚离职不久的原CEO周峰一同离去,高层只剩现任CEO邱立平一人。由于出现管理团队断层,拉手近期不得不连续提拔部分中、基层员工至副总裁的职位。这对于一家具备规模的企业来说,这是难以想象的事情。这些新上任的高管们是否有足够的领导能力和经验,员工们恐怕难免怀疑。在裁员方面,从总站到分站涉及人数已达近300人。由于目前业务数量大幅减少,拉手总部有大批运营人员被裁,占总人数的三分之一,而分站被裁的人数则达到了200人左右,而且几乎每个部门都有缩减。

  根据收购方三胞此前透露的规划,拉手将收缩团购业务,与三胞集团的销售业务进行整合——成为三胞集团旗下零售业务的线上销售渠道。考虑到三胞旗下拥有宏图三胞、乐语通讯、南京新百、Brookstone和House of Fraser等公司都能为拉手网提供品类众多的商品,似乎这是条不错的转型之路。拉手通过这种壮士断腕般的裁员收缩来蓄力待发,以图持久存活,其实也是目前情况下的最佳选择。

  但这样做真的有用么?被三胞收购后的这两个月,拉手在业绩上还没有较为明显的起色,目前的处境却依然岌岌可危,并且这个转型让他们不得不游走于团购和在线销售的边缘。持续这样下去,小内认为情况相当不容乐观。为什么这样说呢?

  我们先谈谈拉手的老本行团购领域目前的局势:

  易观国际发布的《2014年第3季度中国团购市场季度监测》显示,目前国内团购市场规模为230亿元,比一季度几乎翻了一番;美团网凭借55%的份额占据半壁江山,其次是大众点评的22.1%,随后是百度糯米占13%。

  拉手网不但没有赶上已经转好的市场形势,反而已沦为“其他大军”中的一员,所占份额微乎其微。唯一值得庆幸的是,拉手网的品牌认可度还在,仅此于市场上的三强。除了这些已经身影渐远的老对手,还有越来越多的垂直领域服务商出现,拉手除非能“原地满血复活”,否则难有机会翻身。虽然三胞方面表示拉手不会放弃团购业务,但从严峻的局面来说,拉手只有转型为妙。

  那就再看看拉手和三胞融合,进行转型的前景:三胞作为传统零售企业,其渠道正在被电商快速侵蚀,转型心切的情况下他们在今年一口气收购了5家企业,其中就包括了麦考林和拉手这两家互联网公司。由于与麦考林的业务范围迥异,三胞到现在为止既没能让对方有气色也未有加速自己的电商化进程。至于与拉手的融合,同样也好不到哪儿去。众所周知,团购的核心竞争力是价格。线下的苏宁、国美,线上的淘宝、京东已经在竞争中把价格压到了底限。

  如果三胞仅仅是把旗下企业的实体商品放在拉手上去做团购或者销售,价格难有优势。没有价格优势,拉手谈何脱颖而出?拉手作为团购平台,若转向在线销售最匹配自身特点的将是生活服务类产品而非3C类别,三胞又一次遇上了业务范围迥异的问题。扯远点说,线下传统零售企业如苏宁、国美这样的航母都在电商化的路子上如履薄冰,未有太出彩的成绩,三胞又何来的底气保证自己能做得更好呢?所以,拉手和三胞的“弱弱联手”,前景着实堪忧。

  回首历史,盛世不再

  在今年8月份,濒临弹尽粮绝的拉手一度有望获得新一轮融资,可此后却完全没了下文。我们回首拉手从声名鹊起到登上巅峰再从王座黯然下台的历程,可以发现拉手网错过了太多吸取教训的机会。他们的命运,似乎已经注定是被收购的结局。小内并不是一个宿命论者,但从拉手的故事中我们的确可以体会到宿命的残酷与淡薄。

  我们先把时间切回2011年,成立仅仅一年的拉手已经拿到了3轮融资,可谓风头正盛,是国内最大的团购网站之一。当时小内还在新浪体育苦逼地做实习夜班编辑,每天早上都会从中关村逆着人流坐车回家,每次在公交站、地铁站看得最多的就是由国民大爷“葛优”代言的拉手网。在起跑阶段取得了优势的拉手,用时下的话就是“有钱又任性”,可这也为以后的困难埋下了隐忧。当时就有业内人士指出,拉手网的经营从一开始就不是以客户为中心——在美团、大众点评等同行苦练内功做地推的时候,他们却在疯狂打,玩着烧钱的游戏,这样的模式无法健康持续下去。

  果不其然,在经历了疯狂的烧钱和跃进之后,整个团购领域在2011年下半年里提前进入了冬天。拉手在那个时候每日的营收都不够所烧掉资金的零头,可他们却依然逆势而为提交了上市申请,试图抓住“窗口关闭前“最后的机会。逆流而上的阻力之大,完全出乎了拉手管理层的想象。

  如同我们耳熟能详的那些互联网公司IPO受挫的故事一样,拉手由于财务不透明、模式单一、管理混乱等问题遭遇了严重质疑,此外还闹出了商标官司。最终,在无尽的扯皮之中拉手网错过了最佳时机不得不在第二年的6月撤销了申请。现在看来,2012年的IPO折戟无疑就是拉手网由盛转衰的分水岭。

  拉手网随后的情况,可以用还手如换刀,兵败似山倒来形容。先是CEO吴波出走,拉手被以金沙江为主的投资人所接管。可之后业绩未见起色,但收购的流言却不断传出,这其中有阿里巴巴、360等巨头,也有糯米、窝窝团等同行对手。不过,拉手方面都矢口否认。

  在小内看来,唯利益至上的投资方恐怕当时处于待价而沽的心态,恐怕没有把拉手重振的想法。如此一来,拉手的士气自然是大损,此前未曾暴露出来的诸多问题也同时一并爆发。拉手开始了残酷的办公室政治斗争,并且被媒体揭露内部已经贪腐成风。在管理层凉薄的人情下,不少创始成员纷纷离开,公司元气大伤。随着上层的动荡,拉手的根基也开始不稳,当时甚至出现了华东地区的部分团队集体哗变跳槽至竞争对手的情况。

  就在这样的局面下,拉手网度过了这个悲催的2012年。拉手的王者地位自然不再有,不过凭借雄厚的实力基础依然还是在千团大战中存活了下。但面对已经渐行渐远的美团、糯米等对手,元气大伤的拉手已经无力再追,同时投资人也已经无心恋战,苟延残喘就成了最好的选择。从那时起,我们就很难再看到拉手的了,团购数量和各地的分站点也在减少,完全是一种龟缩的状态。可不巧的是,2013年开始,团购领域也在加速移动互联网化,各大站点的流量都开始向移动端倾斜,而手头拮据的拉手根本无力过多在新的领域加入战斗。

  令局势更加严峻的是,步入2014年后,美团基本奠定在团购领域的霸主地位并逐步扩展成为更大规模的公司,大众点评和糯米则分别加入了腾讯和百度的阵营,拉手当时的境地可以说是落魄的凤凰不如鸡。不过他们最终还是等来了“接盘侠”,虽然不是心仪已久如阿里、360这样的巨头,但此时已经没有什么资格再挑三拣四了。于是乎,三胞迅速和拉手抱在了一起。

  在拉手这4年多的历程中,虽然在起步阶段非常顺利,但他们却忽视了内功的修炼,唯IPO至上,盲目的扩张埋下了无穷的隐患。后来时运不济,遇到IPO窗口期结束饮恨而归,内部问题开始暴露,创始团队随着出走而瓦解。后来投资人引入的管理团队仍未免重蹈覆辙,没有紧抓业务基础却不切实际地想着在资本市场上谋取利益,眼巴巴地看着竞争对手做大做强超过自己。最后,接近走投无路的状况下,和并不适合自己的三胞仓促结合。至于拉手接下来的前景到底会如何,日久自见分晓。

  拉手盛于冲动,衰于糊涂。小内哀其不幸,怒其不争。

  【本文为互联网圈内事原创】

NO.4 团购网站过期退款执行难 承诺72小时却拖1个月

  今年3·15前夕,美团、拉手、F团、满座等团购网站纷纷推出“过期退款”和“7天内无条件退款”政策。美团网CEO王兴爆料称消费者过期没有消费的团购券,占到团购消费金额的5%-10%,这部分钱既没有给商家,也没有还给消费者,成了团购网站的增收手段。

  为了增强团购网站的吸引力,目前主流的团购网站都建立了退款制度,不过本报却陆续接到多起投诉,反映团购网站虽然承诺过期退款,然而要么售后电话打不通、发邮件不理睬,要么反复拖拉,退款时间一延再延,团购网站过期退款仍是难题。

  电话打不通 邮件也不理

  上海的戴小姐告诉《IT时报》记者,自己在今年2月份团购了F团的“6元抢购原价48元克鲁斯堡台球俱乐部桌球畅打2小时”,3月份,戴小姐又参加了F团的“49元抢购原价216元康桥足浴超值套餐”。这两项团购分别于4月20日和5月9日到期,戴小姐因为忙一直没有时间去消费。

  “F团承诺过期可以退款,但已经过了很久,并没有给我退款。我电话一直打,就是从来打不进去,留言也留了,邮件也发了,把自己联系方式都留下了,就是不理睬。”戴小姐气愤地告诉记者。一气之下,戴小姐在专门的团购导航网站“团800”上发起了投诉,这才引起F团的注意,F团工作人员表示给戴小姐办理退款手续,但只能退款到F团的账号里面去。“3月份团购的那期收到退款了,但直到6月1日2月份团购的退款至今还没收到。”戴小姐告诉记者。对此,F团公关部告诉记者,最近由于咨询量激增,致使客服电话有时无法及时接通。记者看到,在各大论坛上团购退款投诉最多的就是售后服务电话始终打不通,这让很多消费者对办理退款失去耐心。

  反复拖延退款期

  类似戴小姐遭遇的不只一个,据团800网站的调查显示,团购网站退款难占总投诉量的38%,位于所有投诉类别中第一。另一位张先生称他于4月27日参与了24券组织的90元团购100元移动充值卡项目,网站承诺团购结束后72小时内到账,可是网站却一而再再而三地修改团购的结束期,从4月28日延长到5月2日,再拖到5月8日。

  “客服热线非常难打,好不容易打通了客服一会跟我说已经提交给中国移动,请耐心等待,一会说我的号码不是上海移动号,无法提交,只有退款。可我的号码明明属于上海移动,最后反复协商的结果是24券承诺15个工作日内退款。”张先生告诉记者。

  张先生焦急地等待了15个工作日,直到5月24日仍然没收到退款,网站多次推托说财务忙。张先生其后向消协和各大论坛网站以及本报投诉,并把投诉记录发给24券网站的工作人员,在张先生强烈维权下,这才收到了退款。而此时张先生前后打电话不下几十个,已经筋疲力尽,本来是觉得充值便宜了10块钱,而最终结果维权电话费都远远超过了10块钱。“难道非要我不停地投诉才肯退款么?是不是不投诉就不退款了呢?”张先生不禁纳闷。记者就此事向24券公关部门发去采访提纲,但到截稿为止,未收到回复。

  此外,记者还注意到几乎所有团购网站的退款并不是直接退还到支付宝或者银行卡账户,而只是退到用户在该网站的账户而已。有消费者感慨,把钱付给网站容易,让其退钱真是难于上青天啊。

  律师观点

  即便没承诺,也应退还部分消费额

  商家如果承诺7日或者15日内退款,就应该无条件退款,而不应该以各种理由推脱。但在实际消费过程中,由于团购的金额有限,如果电话打不通或者没反应,大部分消费者往往会放弃索要退款。

  团购网站正是利用了消费者的这种心理,变相将过期未消费的金额占为己有。消费者虽然可以法律手段起诉和维权,但实际操作过程中比较麻烦,维权费用和成本较高。刘春泉建议立法部门应该对这种现象进行关注,对商家这种故意拖延的行为进行惩罚性赔偿。同时,刘春泉还认为即便商家没有承诺过期不消费退款,但实际如果没有消费,消费者应该付违约责任,赔偿消费金额的部分违约金,如20%,但剩下的金额团购网站应该退还给消费者,而不应该没收所有的消费金额。

  (刘春泉,上海泛洋律师事务所律师、上海律协信息申请注册送体验金高新技术业务委员会副主任、本报维权在线律师团律师)

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